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Täglich elf Stunden erreichbar

ServiceCenter der Stadt Oldenburg ist Fundbüro, Bürgerauskunftei und Wohngeldstelle und vieles mehr


Reformzeit 2/09
Als einzige Stadt in Niedersachsen nimmt Oldenburg am bundesweiten D 115-Pilotprojekt teil. Inge von Danckelman, Leiterin des Amtes für Personal- und Verwaltungsmanagement, erhofft sich langfristig Einsparungen durch das ServiceCenter.

An abgeschirmten Tischen sitzen Damen mit Headset und telefonieren. Auf den ersten Blick ähnelt das ServiceCenter der Stadt Oldenburg einem normalen Callcenter. Doch wer auf einem der begehrten Arbeitsplätze sitzt, ist nicht nur sprachlich geschult, sondern kennt die Strukturen der Stadtverwaltung und hat ein Ziel: dem Anrufenden die bestmögliche Auskunft zu geben, ihm oder ihr zu helfen, und zwar möglichst schnell, werktags von 7 bis 18 Uhr. "Dienstleistungstiefe" heißt das Zauberwort.

Oldenburg nimmt als einzige Stadt in Niedersachsen am bundesweiten D 115-Pilotprojekt teil, bei dem eine einheitliche Behördenrufnummer erprobt wird und das im März dieses Jahres gestartet ist. Wer als Bürger nun beim ServiceCenter in Oldenburg landet, muss sich nicht darum kümmern, welche der drei Verwaltungsebenen – Bund, Land oder Kommune – für sein Anliegen zuständig ist. Mittels Datenbank können die Mitarbeitenden am Telefon auf Informationen zugreifen, die vom Land und vom Bund nach einheitlichen Standards zur Verfügung gestellt wurden.

Doch auch die Datensätze der Stadt werden ständig aktualisiert und erweitert. Dafür sorgen drei Wissensmanagerinnen im so genannten Back Office. Sie halten ständig Kontakt mit den Fachämtern, wo sich jeweils ein Ansprechpartner darum kümmert, Informationen zu sammeln und zu sichten, die relevant sind für den Bürgerauskunftsservice. "Unser Prinzip ist es, dass Wissen nur einmal vorgehalten werden soll", sagt Inge von Danckelman, Leiterin des Amtes für Personal- und Verwaltungsmanagement.

Etwa 80 Prozent der Anfragen können im Erstkontakt beantwortet werden. Für Anfragen, die im Zuständigkeitsbereich der Stadtverwaltung liegen, greifen die Mitarbeiterinnen auf den Internet-Auftritt der Stadt zu, der natürlich auch allen Bürgern zur Verfügung steht. Warum rufen dann trotzdem täglich 1.000 Leute das ServiceCenter an? "Man schätzt das persönliche Gespräch", weiß Sigrid Ortmann, stellvertretende Leiterin des Centers. "Außerdem hat nicht jeder Bürger einen Internet-Zugang. Darüber hinaus sind wir Fundbüro und Wohngeldstelle. Der Antragsteller kann sich das Formular vom Server ausdrucken und holt sich hier telefonische Hilfe beim Ausfüllen." Das spart dem Antragsteller Zeit und einen Gang zum Rathaus – die Kollegen in den Fachämtern werden entlastet; langfristig erwartet man hier Einsparungen. Häufig komme es vor, dass den Anrufern während des Gesprächs noch ein anderes Anliegen einfällt, sagt Mandy Unrein: "Zum Beispiel erzählt mir jemand, dass er an einer Stelle eine wilde Müllkippe gefunden hat. Das gebe ich dann sofort an das entsprechende Fachamt weiter." Fällt ihr im Gespräch auf, dass der Datensatz ergänzt werden muss oder etwas sprachlich unklar ist, schreibt sie einen Auftrag für das Back-Office. Durch die direkte Kommunikation mit dem Bürger verbessert sich so auch der Internet-Auftritt der Stadt.

Einige der 23 "Serviceagenten" arbeiten wie Mandy Unrein in Teilzeit, sind klassische Rückkehrerinnen aus der Elternzeit, die nach der Berufspause sehr schnell wieder auf dem neuesten Stand sind. Und: Da man nirgendwo besser den Dienstleistungsgedanken der Verwaltung verinnerlichen kann als hier, ist das ServiceCenter seit kurzem auch Ausbildungsstation. Ein Anruf über die einheitliche Behördenrufnummer 115 ist übrigens zurzeit noch als Sonderrufnummer kostenpflichtig, im Gegensatz zur Oldenburger Servicenummer, die zum Ortstarif erreichbar ist.

Dietmar Maron, im Niedersächsischen Innenministerium für das D 115-Projekt zuständig, beschreibt die Rolle des Landes Niedersachsen als "wohlwollend beobachtend". Man möchte zunächst die Ergebnisse des Pilotversuchs abwarten, bevor man sich stärker engagiert. "Wir als Land haben alle Kommunen angeschrieben", sagt Maron. "Doch Oldenburg war die einzige Stadt, die konkretes Interesse an dem Projekt gezeigt hat." Die eine oder andere Kommune hätte vielleicht gerne mitgemacht, sah sich aber finanziell dazu nicht in der Lage, vermutet Dietmar Maron. "Man muss Geld in die Hand nehmen, um ein funktionierendes ServiceCenter aufzubauen", bestätigt Inge von Danckelman. Die Einrichtung der Arbeitsplätze mit Hard- und Software, der Einbau von schallschluckenden Materialien und die Einstellung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die dazu noch regelmäßig geschult werden, stellt auch für eine mittelgroße Stadt wie Oldenburg mit ihren knapp 170.000 Einwohnern eine erhebliche Investition dar. Bei der Wirtschaftlichkeitsberechnung ging das Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement deshalb davon aus, dass sich das ServiceCenter erst innerhalb einiger Jahre mindestens zu 80 Prozent selbst würde tragen können. Das und auch die Frage, ob die Bürgerinnen und Bürger den neuen Telefondienst überhaupt annehmen würden, hatte der Personalchefin noch kurz vor Start im Spätsommer letzten Jahres einige schlaflose Nächte bereitet. Doch alle Erwartungen sind bisher übertroffen worden, und auch die Fachämter, deren Leistungen noch nicht ins ServiceCenter integriert sind, sollen schnellstmöglich folgen. "Wir nehmen den Ämtern Arbeit ab", sagt Inge von Danckelman. Das hat inzwischen auch die Zweifler überzeugt.

Dass das Amt für Personal- und Verwaltungsmanagement darüber hinaus alle Aufgaben der Informations- und Kommunikationstechnik, Stadtinformation und Geodaten bündelt sowie die E-Government-Strategie der Stadt fortentwickelt, hat die Umsetzung des ServiceCenters auf jeden Fall erleichtert. Momentan müsse man eher die Grenzen des Wachstums ausloten, meint von Danckelman, auch wenn sich das Thema ServiceCenter gut für interkommunale Kooperationen eigne und vor allem das Erdgeschoss des Centers noch Platz biete für weitere Arbeitsplätze: "Wir wollen jetzt erstmal ganz gut sein."

Birgit Freudenthal
ReformZeit 2 / Juni 2009

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