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Vom Ordnungsstaat zum Dienstleister

Niedersachsens Verwaltung stärkt Kundenfreundlichkeit und Serviceorientierung


Bereits in vielen Bereichen ist die klassische, ordnende Verwaltung auf dem Weg zu einem modernen Dienstleistungsbetrieb, der betriebswirtschaftlicher denkt und handelt, sich dabei dem Wettbewerb stellt und sich deutlicher an den Wünschen seiner internen und externen Kunden orientiert.

Kundenkompetenz kann man erlangen, indem man seinen Service mit dem privater Unternehmen vergleicht oder Kundenbefragungen durchführt. Letzteres hat das Gewerbeaufsichtsamt Hannover getan. In Anwesenheit der Regierungspräsidentin Gertraude Kruse präsentierte GAA-Leiter Bernhard Klockow Ende April die Ergebnisse einer anonymen Kundenbefragung, die von der neutralen MT-Gesellschaft durchgeführt worden war. Insgesamt wurden 575 Betriebe angeschrieben. Fast die Hälfte davon beteiligte sich an der Befragung, eine außerordentlich gute Quote. Eingebettet ist die Befragung in das hausinterne mitarbeiter- und kundenorientierte Qualitätsmanagement. Denn nur, wenn Innen- und Außensicht in Einklang gebracht werden, können Arbeitsabläufe verändert und somit wirtschaftlicher und wirksamer gestaltet werden.

Vom Kunden her denken

Um ein qualitativ gutes Produkt anbieten zu können, muss man "vom Kunden her denken". Nur so können Leistungen zielgenauer und zielgruppengerechter angeboten werden. Das bedeutet natürlich nicht, dass eine Behörde künftig immer das tun wird, was der Kunde will. Das wäre nicht nur bei einem Gewerbeaufsichtsamt der falsche Weg. Schließlich lautet der gesetzliche Auftrag dort, dafür zu sorgen, dass der betriebliche Arbeits- und Umweltschutz eingehalten wird, Genehmigungsverfahren durchgeführt und die Kunden über Gesetze und Vorschriften informiert werden.

Dennoch erwartet der Kunde von der Gewerbeaufsicht mehr als nur die Rechtsumsetzung von Vorschriften. Das gilt für alle Bereiche der Verwaltung: Der "neue Staat" umfasst nach wie vor den Vollzug von Gesetzen, betont aber stärker als bisher die Erbringung von Dienstleistungen.

Ein anderer Weg zum Dienstleister führt über den Blick in die Arbeitswelt privater Unternehmen. Hier wird gerade das Projekt "partnerschaftliche Entwicklung und Erprobung von Konzepten zur Kundenorientierung in Behörden mit Unterstützung von Unternehmen der Dienstleistungsbranche" in Angriff genommen. Um ein in der Privatwirtschaft vorhandenes Wissen zu nutzen, werden sich die Firma Siemens in Hannover mit dem Landesbetrieb Landesvermessung + Geobasisinformation (LGN) an einen Tisch setzen und das BHW in Hameln mit dem dort ansässigen Finanzamt. Für beide Partnerschaftsmodelle beginnen nach den Sommerferien Start-up-Workshops, in denen die genauen Themen abgesprochen werden. In Projektgruppen werden dann zunächst die Erwartungen der Kunden erhoben und darauf aufbauend, Handlungsansätze zur Kundenorientierung für die beteiligten Behörden entwickelt und erprobt. Bis zum Ende des Jahres sollen bereits erste verwertbare Ergebnisse vorliegen.

Ergebnis der Kundenbefragung

Die Befragung der Gewerbeaufsicht hat bereits dazu beigetragen, Kundenwünsche näher bestimmen zu können. Gefragt wurde, wie die Betriebe das Amt und dessen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen, wie die angebotenen Leistungen wahrgenommen und bewertet werden und welche zusätzlichen Leistungen gewünscht werden.

Es wurde deutlich, dass es häufig eine Differenz zwischen der Bedeutung einer Leistung für die Betriebe und der empfundenen Realisierung durch das Amt gibt. Für die Kunden (und damit letztlich für das Amt) besteht der größte Optimierungsbedarf bei der Auskunfts- und Beratungsqualität, gefolgt von der technischen Kompetenz, der Dialogfähigkeit der Beamten und dem Erkennen schwerwiegender Mängel. Erfreulich hingegen: Das Image der Gewerbeaufsicht ist aus Kundensicht im positiven Bereich. Nur an drei Punkten hangelt sich das Eigenschaftsprofil nahe am "ist o.k.". Noch wird das Amt als zu bürokratisch, zu kleinlich und zu wenig als Dienstleister empfunden. Hier muss man aber klar unterscheiden zwischen verbesserungswürdig und verbesserungsfähig. Gerade in der Kategorie "großzügig – kleinlich" und "unbürokratisch – bürokratisch" sind schnell die Grenzen der Kundenfreundlichkeit einer Gewerbeaufsicht erreicht. "Wenn wir da im Mittelfeld liegen, ist das ein Top-Ergebnis, schließlich müssen wir uns an die Gesetze halten", betont Regierungspräsidentin Kruse zu Recht.

Maßgeschneiderte Angebote

Als Angebotserweiterung interessieren sich viele Betriebe für konkretere, praxisorientierte und maßgeschneiderte Informationen zur Rechtslage. Gleichzeitig sprachen sie dem Amt auch die nötige Kompetenz für diese Aufgabe zu. Hier kann die Gewerbeaufsicht ihre Leistung durch die Anpassung an die Kundenwünsche durchaus verbessern.

Aus dieser Kundenbefragung lässt sich ein Fazit ziehen, das wohl für viele Bereiche der Verwaltung gilt: Als erfolgreicher Dienstleister sollte sich das GAA auf die klassischen Aufgaben konzentrieren und diese optimieren, indem vor allem mehr branchenspezifische, kundenorientierte Informationen herausgebracht werden. Um Langzeitwirkungen und -entwicklungen zu erkennen und zu sehen, wo sich etwas zum Guten oder zum Schlechten hin verändert hat, soll die Befragung jährlich wiederholt werden.

Heinke Liere
ReformZeit Nr. 2/ Juli 1999

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