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Das in den Köpfen gespeicherte Know-how nutzbar machen

Servicezentrum Landentwicklung und Agrarförderung führt Wissensdatenbank ein


Ein innovatives Online-Tool beim Servicezentrum Landentwicklung und Agrarförderung soll neue Zugänge zu innerbetrieblich vorhandenem Wissen schaffen.

In Zeiten einer Dienstleistungsgesellschaft, in der sich der Stellenwert eines Anbieters wesentlich durch nachhaltige Qualitätssicherung, Arbeitseffizienz und Flexibilität im Umgang mit neuen Anforderungsprofilen bestimmt, kommt insbesondere dem Management des innerbetrieblich vorhandenen Wissens eine zentrale Bedeutung zu. Das Servicezentrum Landentwicklung und Agrarförderung (SLA) steht dabei ebenso wie andere öffentliche Dienststellen oder privatwirtschaftliche Dienstleistungsunternehmen heute mehr denn je vor der Aufgabe, dem Entstehen von Wissens- sowie Informationslücken und ihrer Folgen bereits im Vorfeld konsequent entgegenzuwirken. So machen sich beispielsweise beim Ausscheiden qualifizierter Mitarbeiter, beim Auslaufen externer Unterstützungs- und Beratungsleistungen oder auch in Fällen einer unzureichenden laufenden Dokumentation Know-how-Lücken besonders bemerkbar. Auch können beispielsweise spezifische Begriffe je nach Fachthema unterschiedlich definiert sein, was oft jedoch nicht in ausreichendem Maße nachvollziehbar ist, wodurch sich der Wissens- und Informations-Transfer beispielsweise auf neue Mitarbeiter noch schwieriger gestaltet.

Im SLA soll nun ein an den praktischen Erfordernissen orientiertes Managementsystem Abhilfe schaffen, das nicht nur zur Ablage und Sicherung vorhandener Wissens- und Informationsbestände dient, sondern zugleich unterschiedliche Formen des in der gesamten Organisation vorhandenen Wissens in möglichst großem Umfang für die angewandte Nutzung bereitstellt. "Wir müssen feststellen, dass wir eigentlich keinen wirklichen Überblick über das vorhandene Wissen haben bzw. selbst das vorhandene Wissen nicht ausreichend aktiv managen können. Zugleich wird bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, bei Krankheitsvertretungen und bei Beschäftigung mit fachlich benachbarten Themenbereichen regelmäßig nach Dokumentationen und Expertenwissen gesucht", so Jens Mennecke, Koordinator des SLA.

Jens Mennecke
Behördenkoordinator Jens Mennecke

In punkto Wissensmanagement steht für ihn im Vordergrund, dass Know-how-Transfer nicht auf Einzelaktionen beschränkt bleibt, sondern dass das "Gesamtwissen" des SLA kontinuierlich dokumentiert und gepflegt wird. "Wir treffen in der öffentlichen Verwaltung täglich eine Vielzahl individueller Entscheidungen – basierend auf Gesetzen, Vorschriften, Regeln und Erfahrungen. Zunehmend wird eine hohe Kenntnis an Fachwissen von uns gefordert, um richtige bzw. gesetzeskonforme Entscheidungen zu fällen. Modernes Wissensmanagement – beispielsweise die Verfügbarkeit eines kollektiven Wissens eines Dezernats oder einer Behörde – führt zu mehr Effizienz und Effektivität der Verwaltungsarbeit und erhöht Qualität und Konsistenz in unserem Verwaltungshandeln. Die Basis dafür ist heutzutage die Anwendung moderner Technologien und elektronischer Systeme zur Erfassung, Aufbereitung und Nutzung von Wissen."

Um dies auch strukturell umsetzen zu können, gilt es zunächst jedoch, zwischen "Information" und "Wissen" zu unterscheiden. So stellen Informationen laut Definition Daten in einen Sinnzusammenhang, d. h. sie sind kontextabhängig, bestehen aus Regeln oder Aussagen und werden als Bündel von Daten weitergegeben. "Informationsmanagement" stellt somit eine wichtige Querschnittsfunktion dar, um aus vorhandenen Informationen gezielt Wissen zu generieren, denn dieses ergibt sich aus der logischen Vernetzung von Informationen. Für das "Wissensmanagement" ergibt sich hingegen die konkrete Aufgabe, Wissen in Organisationen so einzusetzen und zu entwickeln, dass die Organisationsziele bestmöglich erreicht werden.

"Im Unterschied zum Informationsmanagement steht die öffentliche Verwaltung beim Wissensmanagement jedoch noch am Anfang einer für sie nutzbringenden Entwicklung, so dass wir zu einer eigenen Lösung kommen müssen und nicht auf vorhandenes Know-how anderer Verwaltungen zurückgreifen können", erläutert Mennecke. Zudem sei nur der elektronisch gespeicherte Teil des Wissens sofort verfügbar, in Verwaltungen sei der Großteil jedoch meist nach Zuständigkeit in Papierform, also in Akten und Ordnern, abgelegt oder läge sogar nur als implizites Wissen auf persönlichen Arbeitsrechnern oder "in den Köpfen alter Hasen" vor. Auch wenn im SLA der Anteil der elektronisch gespeicherten Dokumente höher ist als der papierne Anteil und die Projektdokumentationen allen zugänglich sind, ist der Anteil an implizitem Wissen für Mennecke noch zu hoch. Zwar versuche jeder Mitarbeiter, individuell durch Aktenstudium oder Nachfrage bei Kollegen seinen Wissensstand zu aktualisieren, dennoch handle es sich hier um ineffiziente Prozesse, die man bislang mit Dokumentenmanagement- oder Workflow-Management-Systemen zu verbessern versuche. Auch das SLA verfügt bereits über entsprechende Informationssysteme sowie verschiedene Intranet- und Internetlösungen. Ein praktisches Wissensmanagementsystem soll nun jedoch deutlich über die reine Versorgung der Bediensteten mit Informationen hinausgehen. Daher sei es nun die Aufgabe, sowohl das niedergeschriebene "explizite Wissen" als auch das in den Köpfen existierende "implizite Wissen" durch eine entsprechende Erfassung und Verarbeitung nutzbar zu machen. "Individuelles Wissen soll innerhalb des SLA auf höhere Organisationsstufen wie Personengruppen und das ganze SLA gehoben werden, Informationen werden online verfügbar und sofort bearbeitbar sein", definiert Mennecke das Ziel.

Projektgruppe Wissensdatenbank
Das Projektteam, das die Wissensdatenbank des SLA entwickelt hat.

Hierzu setzt das SLA auf "WikiSLA", ein Online-Tool, das sich wie die "Wikipedia" bedienen lässt und auf dem jeder im SLA neue Seiten anlegen, Artikel verfassen bzw. vorhandene Artikel überarbeiten, ergänzen oder korrigieren kann. Der Einsatzbereich des neuen Angebots muss allerdings gegenüber bereits vorhandenen Werkzeugen klar definiert werden, zudem gilt es, Pflichtinhalte festzulegen und ebenso freiwillige Dokumentationen zuzulassen. Kontrolle ist dabei ebenso unverzichtbar wie das Engagement der Bediensteten, deren Hemmnisse, ihr Wissen preiszugeben, ebenso überwunden werden müssen wie Berührungsängste mit der Editor-Technik oder auch Sorgen, etwas zu verfassen, was negativ bewertet oder gar einer Leistungskontrolle durch die Dienststelle zugeführt würde. "Eine solche Leistungskontrolle wird auf keinen Fall durchgeführt", garantiert Mennecke. "Der Einsatz des WikiSLA und der Verzicht auf solche Maßnahmen sind mit der Personalvertretung abgestimmt."

Im Oktober wurde das WikiSLA offiziell eingeführt. "Wir sind uns bewusst, dass Systemtechnik und Werkzeuge an sich noch kein umfassendes behördliches Wissensmanagement ausmachen und lediglich zur Unterstützung eines solchen dienen", sagt Jens Mennecke. "Wir sind aber mit unserem WikiSLA einen erheblichen Schritt in die Richtung eines umfassenden Wissensmanagements vorangekommen."

Ursula Kloyer-Heß

ReformZeit 4 / Dezember 2007

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