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Forschungsobjekt Verwaltung

Studierende der FHVR stellen Ergebnisse ihrer Projektarbeit vor


Vertrauen
Vertrauen statt Kontrolle: Kann Vertrauensarbeitszeit dazu beitragen, die Motivation der Beschäftigten zu erhöhen? Das war eines von insgesamt elf Themen, die die Studierenden der FHVR in Hildesheim im Rahmen ihres Projektstudiums bearbeiteten.

Am 26. April stellten Studierende der Niedersächsischen Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege in Hildesheim – Fakultät Allgemeine Verwaltung – die Ergebnisse ihrer Projektarbeit vor. In den Projektstudien bearbeiten die angehenden Verwaltungswirte Fragestellungen mit aktuellem Praxisbezug zur öffentlichen Verwaltung.

Betreut werden sie dabei von Dozentinnen und Dozenten der Fachhochschule, aber auch von externen Lehrbeauftragten. In diesem Jahr präsentierten insgesamt elf Projektgruppen ihre Arbeitsergebnisse. Bearbeitet wurden neben einigen in erster Linie die Kommunen betreffenden Themen wie "Personalbeurteilung und Leistungsmessung als Element der Personalentwicklung in ausgewählten niedersächsischen Kommunen" oder "Kriminalität Minderjähriger im kommunalen Zuständigkeitsbereich" auch "Flexibilisierung der Arbeitszeit – die öffentliche Verwaltung auf dem Weg zur Vertrauensarbeitszeit" und "Beschwerdemanagement – Ein sinnvolles Instrument in der öffentlichen Verwaltung?".

Die Kernfragen beim Thema "Flexibilisierung der Arbeitszeit" lauteten: Kann Vertrauensarbeitszeit dazu beitragen, die Motivation der Beschäftigten zu erhöhen? Und kann eine weiter voranschreitende Flexibilisierung der Arbeitszeit die Aufgabenerledigung in der öffentlichen Verwaltung sicherstellen?

Wissenschaftlich belegt ist, dass eine flexible Gestaltung der Arbeitszeit, die den Beschäftigten ermöglicht, weitgehend eigenverantwortlich die Zeit einzuteilen und Beruf, familiäre oder sonstige private Verpflichtungen und Freizeit miteinander zu vereinbaren, zu mehr Zufriedenheit und besserer Motivation der Beschäftigten führt. Und auch Arbeitgeber und Kunden profitieren: Zum Beispiel können Arbeitsspitzen oder -flauten besser ausgeglichen werden. Aber: Je flexibler die Arbeitszeit, desto mehr Eigenverantwortung und Disziplin wird den Beschäftigten abverlangt und desto stärker müssen Arbeitsziele und Anwesenheitszeiten mit Kollegen und Führungskraft abgesprochen werden.

Zeitsouveränität erfordert Disziplin

Bei der reinen Vertrauensarbeitszeit verzichtet der Arbeitgeber vollständig auf die Kontrolle der Arbeitszeit, so dass der Erfolg nur noch über das Arbeitsergebnis gesteuert und kontrolliert werden kann. Die Studierenden stellten das Modell der Stadt Wolfsburg vor, die bereits 1997 eine für die öffentliche Verwaltung geeignete Form der Vertrauensarbeitszeit erprobte. Zwischen 7.00 und 19.00 Uhr ist mehr oder weniger alles möglich, sofern die festgelegte Arbeitszeit eingehalten wird und die Erreichbarkeit während der Öffnungszeiten sichergestellt ist. Nach anfänglicher Skepsis, vor allem bei den Beschäftigten, waren die Erfahrungen so positiv, dass zum 1. Januar 2000 endgültig alle Stempeluhren abgebaut wurden.

Das Fazit der Projektgruppe: Zwar wird ein Unternehmen, das ausschließlich mit Forschung befasst ist, sicherlich freier agieren können als eine Verwaltung, die für den Bürger erreichbar sein muss. "Aber das Beispiel zeigt", so Projektbetreuerin Judith Hampel aus dem Niedersächsischen Innenministerium, "dass Formen der Vertrauensarbeitszeit eine bürgerfreundliche und hochqualitative Aufgabenwahrnehmung fördern und zudem zu einem Instrument der Organisationsentwicklung werden können. Denn Arbeitsorganisation, -abläufe und -volumina müssen genau geplant werden, und dies fördert Teamentwicklung und ergebnisorientierte Mitarbeiterführung."

Die Projektgruppe "Beschwerdemanagement" verglich bestehende Modelle von Städten, Kreisen und dem Niedersächsischen Landessozialamt miteinander und entwarf ein eigenes Konzept.

Zunächst stellten die Studierenden die Ausgangslage dar: Untersuchungen belegen, dass 96 % der unzufriedenen Bürger sich nicht bei ihrer Verwaltung beschweren. Somit weiß die Verwaltung nicht einmal vom Unmut ihrer Kunden und kann folgerichtig auch nicht darauf reagieren. Wenn sich aber nur vier Prozent der Verärgerten beschweren, heißt das, dass es bei 100 Beschwerden im Jahr insgesamt 2.500 verärgerte Kundinnen und Kunden gegeben haben muss. Vor allem: Auch die 2.400, die sich nicht beschweren, erzählen zehn Freunden und Bekannten davon. "Das macht 24.000 negative Äußerungen über die Verwaltung, aber auch 2.400 fehlende Verbesserungsvorschläge!", rechnet Projektbetreuerin Yvonne Enders vom Landkreis Hildesheim vor.

Beschwerdemanagement dient somit mehreren Zielen: angemessen mit der Unzufriedenheit des Kunden umzugehen, interne Schwachstellen aufzuzeigen und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einzuleiten sowie neben der Qualität auch das Image der Verwaltung zu verbessern. Ein Instrument, das funktioniert. Alle befragten Behörden sehen das Beschwerdemanagement als Erfolgsprojekt, was sich anhand konkreter Zahlen, also Beschwerderückgängen, belegen lässt. "Allein die Tatsache, dass in 50 Prozent der befragten Kommunen die Planstellen für das Beschwerdemanagement aufgestockt wurden bzw. aufgestockt werden sollen, spricht für sich", resümiert Yvonne Enders. Die Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung dieses Instrumentes fassten die Studierenden in einem eigenen Konzept zusammen.

Weitere Informationen zu den vorgestellten Themen und den übrigen Projekten können Sie in den Projektberichten nachlesen, die Sie auf der Internetseite

der FHVR unter folgendem Link finden: www.fhvr.niedersachsen.de

niedersachsen.de/>/Fakultät Allgemeine Verwaltung/ Projektberichte/4. Sem. -SG2004

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